Es gibt Erlebnisse, die recht plastisch belegen, warum ein »Recht auf analog« nach wie vor wichtig ist – und vermutlich auch bleiben wird. Erlebnisse wie das aktuelle mit der Krankenkasse meiner Mutter; seit Jahren nutze ich die App, mittlerweile in der drölften Version, um Belege aller Art schnellstmöglich einzureichen. Seit gestern allerdings streikt das digitale Helferlein hartnäckig und lässt sich auch via Neuinstallation nicht dazu bringen, zuverlässig zu arbeiten oder überhaupt erstmal einen Login zu ermöglichen.
Also heute früh ein Anruf beim Kundensupport; das übliche Spiel aus Warteschleifen und Sprach-Agenten regt mich mittlerweile nicht mehr auf, olle Kamelle. Die folgende Diskussion mit einer Hotline-Mitarbeiterin war allerdings dazu geeignet, mich ratzfatz auf Palmen oder in Wutanfälle zu jagen. Nachdem (!!!) ich das Problem schilderte, direkt dazu auch die technischen Voraussetzungen (aktuelle Versionen von iOS und App, alles gecheckt), folgte ein, sagen wir mal, interessanter Dialog.
Hotline-Mitarbeiterin: »Dann schauen Sie sich bitte unser Info-Video zur Installation an. Kennen Sie das?«
Ich: »Ja – und ich nutze die App bereits seit mehreren Jahren, bislang störungsfrei. App, iOS, alles aktuellste Version, WLAN einwandfrei, Mobilnetz einwandfrei.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Im Video finden Sie alles, was Sie zur Installation wissen müssen.«
Ich: »Ähm … ich kenne das Video, hilft nicht weiter, ich nutze die App ….«
Hotline-Mitarbeiterin: »Haben Sie die aktuelle Version, aktuelles Betriebssystem?«
Ich so: »Ja – sagte ich schon. Können wir mit der Klärung weitermachen?«
Hotline-Mitarbeiterin: »Haben Sie Ihre Versicherungsnummer?«
Ich: »Ich nutze die App für die Belege meiner Mutter; hier ist die Versicherungsnummer xxxxxxxxxxxxx. Eine Vollmacht liegt Ihnen seit 2023 schriftlich vor.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Sie dürfen die App aber nicht nutzen, dafür brauchen Sie eine Vollmacht….«
Ich: »Das habe ich Ihnen eben schon gesagt; bitte schauen Sie im Kundenkonto meiner Mutter nach.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Wir brauchen da eine Vollmacht….«
Ich: »Ähm, haben Sie mir zugehört?«
Hotline-Mitarbeiterin: »Könnten Sie mich ausreden lassen?«
Ich: »Könnten Sie mir zuhören? Erspart uns beiden eine Menge Zeit!«
Hotline-Mitarbeiterin: »Sie brauchen eine Vollmacht Ihrer Mutter. Und Ihre Mutter muss sich mit dem elektronischen Personalausweis und einem Selfie auf ihrem Smartphone identifizieren.«
Ich: *schallendes Lachen* »Meine Mutter hat weder ein Smartphone noch hat sie die eID ihres Personalausweises aktiviert. War ihr Wunsch, sorry. Und zum dritten Mal: DIE VOLLMACHT IST IM KUNDENKONTO SEIT 2023 HINTERLEGT!!!!«
Hotline-Mitarbeiterin: »Die brauchen wir originalschriftlich. Und dann muss Ihre Mutter einen neuen Personalausweis ….«
Ich: »Äh, nö. Sorry. Die Vollmacht liegt originalschriftlich bei Ihnen vor. Übrigens ging es lediglich um die Basis-Funktionen der ….«
Hotline-Mitarbeiterin: »Haben Sie die aktuellen Versionen der App, Ihres Betriebssystems, eventuell ein altes Smartphone?«
Ich: »Ähm, wie oft möchten Sie mich das noch fragen? Hatte ich Ihnen schon zu Beginn unseres Gesprächs geschildert: Ja. Nein, kein olles Smartphone.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Dann schauen Sie sich bitte das Info-Video an. Kennen Sie das schon?«
Ich: »Argh. Hatten wir schon erörtert. Bitte ein Ticket eröffnen, Rückruf vom technischen Support bitte.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Dafür müssen Sie mir bestätigen, dass Sie das Video kennen.«
Ich: »DAS HABE ICH BEREITS MEHRFACH BESTÄTIGT!«
Hotline-Mitarbeiterin: »Wieso sind Sie jetzt so genervt? Ich muss das so machen und alle Fragen meines Fragenkatalogs stellen, bevor ich ein Ticket….«
Ich: »Oh Mann – Sie wissen schon, dass ich der Aufzeichnung dieses Telefonats zugestimmt habe? Qualitätskontrolle etc.?«
Hotline-Mitarbeiterin: (Kurz sprachlos, dann deutlich freundlicher) »Na gut, dann mach ich mal ein Ticket auf… Haben Sie eine Vollmacht?«
Ich: »Ja. Ist im Versichertenkonto meiner Mutter hinterlegt. Hatten wir schon. Da sind auch meine Mailadresse und Mobiltelefonnummer xxxxxxxxx hinterlegt für den direkten Kontakt.«
Hotline-Mitarbeiterin: »Ach ja, da ist ja eine Vollmacht. Und eine Mobilnummer. Sind Sie auf der Mobilnummer persönlich erreichbar?«
Ich: »Ab und an geht meine Katze ans Telefon.«
Hotline-Mitarbeiterin: »WIE BITTE? Also sind Sie da jetzt persönlich erreichbar oder nicht?«
Ich: »Ist auf der schriftlichen Vollmacht vermerkt – 24/7, beruflich und sowieso.«
Hotline-Mitarbeiterin: »…..«
Dass Funktionen wie eine elektronische Krankenakte oder ein eRezept via App erst handhabbar sind, wenn die Identifikation mit ePersonalausweis erfolgt ist, ist dann eher eine ziemlich nervige Fußnote. Rein theoretisch könnte ich mich als Vertreterin meiner Mutter dafür registrieren. Dafür aber, so die Hotline-Mitarbeiterin, bräuchte ich für mich eine Versicherungsnummer derselben KV meiner Mutter. (Äh, was bitte?) Ohne die ginge das leider nicht.
Keine Ahnung, mit welchen Honks die Hotline normalerweise so zu tun hat – das ist mir grundsätzlich eigentlich auch komplett egal. Eine Hotline dieser Art zu erleben – in satten 35 Minuten Gespräch, die hier verkürzt wiedergegeben sind – lässt mich an allem, was Kundensupport und -freundlichkeit angeht, zweifeln. Allemal, wenn eine präzise Beschreibung des Problems, der Lösungsversuche auf Kundenseite und der Vermutung eines App-Problems auf Dienstleisterseite (bestätigt auf diversen Störungsportalen) im Spiel ist. Ich warte jetzt mal auf das Ticket, die Lösungsvorschläge und einen Rückruf des IT-Supports. Wird bestimmt unterhaltsam.
Willkommen in Absurdistan.
Nachtrag: Eigentlich tun mir die Hotline-Mitarbeitenden leid: Von nichts wirklich eine Ahnung, was die technische Seite des Problems betrifft, sollen sie sich mit einem definierten Fragenkatalog durch das Gespräch hangeln. Das kann nur schiefgehen und führt leider zu nichts außer beidseitiger Genervtheit und einem hohen Verlust an Lebenszeit, die anders nützlicher einsetzbar wäre und bei unterstützenden Angehörigen eh schon sehr strapaziert wird. (Was machen eigentlich Menschen, die keine Angehörigen haben, die sich um digitale Absurditäten kümmern?)