Ärgernisse in Digi-Land

Fließende Übergänge zwischen undigitalen Generationen und digitaler Welt sorgen für die einen für viel Arbeitserleichterung und Zeitersparnis. Für diejenigen Menschen, die aus unterschiedlichsten Gründen fern der digitalen Infrastruktur sind, artet das mitunter in grobe Ärgernisse aus. Zwischen Frustration, Behördendeutsch und Anmaßung derer, die selbstverständlich Besitz und Kenntnisse im Umgang mit Computern, Smartphones und Internet voraussetzen, liegt ein weites Feld.

Trotz aller Bemühungen ist die schöne neue Technikwelt für meine Mutter ein Buch mit sieben Siegeln: Gemeinsam haben wir versucht, Smartphones, Tablets und Computer für sie beherrschbar zu machen. Vergeblich, denn sie gehört zur Kategorie »Techniktrottel mit null Verständnis und Interesse an dem ganzen Gedöns«. Keine guten Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einstieg: Was nach anfänglichen Schwierigkeiten halbwegs zu klappen schien, entpuppte sich ziemlich schnell als vorübergehende Erscheinung. Nach ein paar »digitalen Unfällen« haben wir das Projekt in beiderseitigem Einverständnis eingestellt, mit dem vorhandenen Mobiltelefon kann man lediglich telefonieren. Für den Notfall unterwegs reicht das völlig aus, Thema erledigt. (Und ich lehne mich schmunzelnd zurück: Dafür kann ich weder stricken, häkeln noch beherrsche ich sonst irgendwelche feinziselierten Tätigkeiten dieser Art. Jeder nach seiner Façon halt.)

Zum groben Ärgernis wird die Technikferne vieler älterer Menschen dann dank Behörden, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen, die völlig selbstverständlich digitales Wissen und Infrastruktur voraussetzen und einfordern. Angefangen bei Steuerangelegenheiten von Einkommenssteuer (ja, auch Rentner müssen in vielen Fällen Steuererklärungen machen) bis zur anstehenden Neubewertung der Grundsteuer, die nur noch in ausführlich begründeten Härtefällen in Papierform eingereicht werden kann: Ohne Computer oder Steuerberater geht (fast) nichts mehr. Die Lokalzeitung hat das bereits ausführlich thematisiert, das spare ich mir hier. Auch Grundversorger von Energie über Kabelfernsehen bis Telekommunikation schicken immer öfter Briefe mit dem Ansinnen, man möge doch bitteschön die Rechnungsabwicklung in papierlose Abwicklung auf den heimischen Rechner verlagern. (Schön, wenn man einen hat und mit den diversen mackenbehafteten Anmeldeverfahren klarkommt.)

Für einen Wutanfall der besonderen Art sorgte kürzlich die Krankenversicherung meiner Mutter. Man kündigte längere Bearbeitungszeiten für per Post eingereichte Papierbelege an. Nichts Neues eigentlich, Postlaufzeiten, Bearbeitungszeit, auch die Vorgabe, Kopien von Rezepten nur noch im Format DIN A4 zu akzeptieren, gehören zu den eher harmlosen Dingen der Abwicklung. Die auf eine telefonische Rückfrage meiner Mutter von einer Mitarbeiterin unverblümt ausgesprochene Aufforderung, sie möge doch die App für ihr Smartphone nutzen, die Belege einscannen oder die Abrechnungsformulare online ausfüllen, brachte das Fass zum Überlaufen. »Das können doch Ihre Angehörigen für Sie erledigen, wenn Sie das selbst nicht mehr können.« Meine Mutter, ansonsten eine Mischung aus preußischer Disziplin und altersunüblicher, temperamentvoller geistiger Klarheit und Denkfähigkeit, war kurz sprachlos. Und bat mich dann, ihr von der Website der Versicherung einige benötigte Formulare herunterzuladen und auszudrucken.

Ausgelegt fürs Ausfüllen am Rechner, lässt sich dieses Formular übrigens nicht ausdrucken für eine analoge Verwendung: In den einzelnen Feldern sind dann Nullsummen eingefügt, Ausfüllen nicht mehr möglich. Obendrein sind die Zeilen und Spalten inklusive aller Bezeichnungen so klein geraten, dass ältere Menschen häufig nicht mehr in der Lage sind, die nötigen Informationen einzutragen. Mikroskopisch kleine Handschrift klappt weder mit Sehschwierigkeiten noch mit altersbedingten Motorikproblemen dank Arthrose und anderen Krankheitsbildern. Soviel zu den physischen Hindernissen im Umgang mit Formularen. Zurück zur Aufforderung der Mitarbeiterin und der Frage nach hilfreichen Angehörigen, die als selbstverständlich  vorausgesetzt werden, wenn es um Organisation und Erledigung angeht: Das treibt nicht nur meiner Mutter die Zornröte ins Gesicht, sondern mir ebenso. Nach einschlägigen Erfahrungen in Krankenhäusern, bei Ärzten (Begleitung) und anderen Anlässen kann man die Sichtweise dort tätiger Menschen schlicht zusammenfassen: »Freiberufler können sich das doch prima einteilen, machen Sie das eigentlich nebenberuflich, Familie und so?«

Als hauptberuflich tätige Freiberuflerin mit vollem Programm zwischen »Krisenmanagement Pandemie«, mittlerweile wieder prallem Terminkalender, Kollegen-Netzwerk, berufsverbandlichen Ehrenämtern und selbstverständlicher Unterstützung für meine Mutter entpuppt sich dieses unwissend-ignorant-arrogante »prima einteilbar« als Chimäre. Das Ganze ist ein Fulltime-Job, der oft genug wenig bis keine Zeit für Privates lässt. (Eine große Entschuldigung an dieser Stelle an meine Freundinnen und Freunde: Isso. Ihr wisst schon. Und Danke für Verständnis und Unterstützung an Euch.) Manches wird online in Nachtschicht erledigt, einiges lässt sich telefonisch klären, das ein oder andere erfordert dank Warteschleifen einiges an Geduld und Zeit, was nicht immer machbar ist. Ebensowenig wie Fahrten zu Arztterminen und Behandlungen, die nötig sind, weil meine Mutter mittlerweile nicht mehr selbst per Auto unterwegs ist und öffentliche Verkehrsmittel aus Gründen kein Thema sind.

Für viele ältere Menschen, zu denen auch meine Mutter gehört, hat all das noch einen weiteren Aspekt, der oft nicht klar wird: Nicht jede Seniorin oder jeder Senior schätzt das Gefühl, auf andere angewiesen zu sein, um Alltagsdinge zu regeln. Allemal nicht, wenn geistige Klarheit, Agilität und Frische in vollem Umfang vorhanden sind, aber dennoch das Thema Technik unbeherrschbar ist und bleibt. Mit Überheblichkeit, Ignoranz und Arroganz wird älteren Menschen eine Art Betreuung von außen aufgezwungen, die für die direkt Betroffenen frustrierend und traurig ist: »Ich fühle mich regelrecht entmündigt.« ist ein Satz, der mir im Gespräch mit älteren Menschen mittlerweile mehrfach begegnet ist.

Und das hinterlässt mich in einer Mischung aus Traurigkeit und Wut: Dieser Umgang mit alternden Menschen spielt sich auf allen Ebenen ab; beim Troubleshooting schlagen einem obendrein noch ziemlich oft Unterstellungen wie »Technikverweigerung«, »alt und senil« und einiges andere entgegen. Schlimmer als Unwissenheit finde ich übrigens Gedankenlosigkeit, Vorsatz, und nicht wissen WOLLEN, was man mit ein wenig Nachdenken anders sehen – und handhaben – könnte. All das ist und bleibt eine bodenlose Unverschämtheit.